技能考核试题-客房楼层领班

姓名： 入职日期： 员工编号： 得分

一、 填空题（10分，每题2分）

1. 客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。

2. 客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。

3. 对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、

通过第三者批评法 、 表演法 。

4. 督导者具有多元化角色： 是领袖 、 是迅息传达者 、 是导师 、 是裁判 、 是模范 、

是咨询者 。

5. 如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到 前台 登记；必须接到 前台 通知后才可加床。

二、判断题（10分，每题2分）

1. 团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ × ）

2. 接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需及时加入。（ × ）

3. 如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查，如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。（ √ ）

4. 如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面向茶艺馆借，满足客人的需要。（ × ）

5. 如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ √

二、 简答题（20分，每题5分）

1. 巡视楼层要巡哪些内容？

1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。

2) 门把手上有无挂“DND”牌或“请匆打扰”牌。

3) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。

4) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。

5) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。

6) 地毯有无污渍、杂物起泡等。

7) 三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。

8) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。

9) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。

10) 员工在岗情况以及去向。

11) 检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。

2. 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？

1) 观察其做房程序，了解问题所在

2) 找出原因，进一步做培训指导

3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望

4) 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法

5) 跟进检查，及时进行辅导及鼓励

6) 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。

3. 每日例会内容的顺序如何确定？

1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。

3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。

5）培训。 6）征求意见，解答问题。

7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。

注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。

4. 如何安排计划卫生？

1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。

1）依据部门制定的计划卫生周期表；

2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；

3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）

2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员

此项计划将于几日内完成。

3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格

就需要求相关人员返工。

4、 填写相关记录表格,并做好交接。

四、中、英文翻译（共10分,每题2分）

1. 请你去前台重新刷新一下房卡。

Please go to the reception desk, then they can make a new room’s key for you.

2. 如果你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“5”。

If you need make up your room, please call the housekeeping at Ext:5.

3. 给您加一条毛毯/被子怎么样？

How about sending you one more blanket/quilt?

4. 先生，您打开衣橱好吗？衣服可能在里面。

Would you please open your wardrobe, sir? Maybe your laundry is hung in it.

5. 我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗？（passport/ID card 护照/身份证）

May I check your room’s key/passport/ID card . / Please show me your room’s key/passport/ID card.